我認識瞿老師十幾年了，期間一直有溝通，有項目上的合作，也有談談各自的學習成果，以下內(nèi)容源自昨天與瞿老師的溝通，感謝他的智慧分享，我文字總結(jié)而已。

關(guān)于企業(yè)內(nèi)部溝通協(xié)作的事兒，先從記事本說起。典型的場景是，上級布置工作或者列席會議，每個人都在邊聽邊記，記事本作為信息傳遞的重要載體，跟現(xiàn)在的諸多途徑相比，記事本是非常隱私的，沒有人會去檢查下屬的筆記本，當然，這個信息傳遞是否準確完整，也很難印證。那個時代有一種商務禮品就是燙印著對方姓名的精裝記事本。如果工作履歷長，并且個人信息管理意識強的干部會對記事本打標簽，比如在扉頁側(cè)面用粗筆寫下本子的時間周期，類似編年體檔案的樣子一本一本排列起來。

因為工作任務布置有時會出現(xiàn)信息差，所以有個著名的管理者溝通訓練叫做“管理者溝通三部曲”，第一步是管理者講述，第二步是要求下屬復述，第三步是提問確認對方真實理解并答疑。記事本的作用其實就是下屬個人的備忘錄。當然并不是每個管理者都會花時間落實溝通三部曲，因此管理指令就會在跟著逐級下屬記事本的數(shù)量呈衰減趨勢。

記事本的第二個問題是信息檢索，我經(jīng)常有這樣的經(jīng)歷，看見我的同事在我面前開始翻本子，即使最近兩天溝通過的記錄，因為有了記事本，大腦就消極怠工了，翻不到對應的扉頁，內(nèi)容怎么也想不起來。如果不巧換了新本子，那就更有理由想不全了。

有趣的是，二十多年了，我到今天為止，項目訪談還是喜歡用記事本，更喜歡用A4紙，自己感覺兩個不可替代性，第一是經(jīng)手過腦，信息記憶更深；第二是可以隨手勾畫線條，用一些只有我自己能看得懂的標記建立信息之間的關(guān)聯(lián)或邏輯關(guān)系，這樣的記錄不僅僅是文字，還包括圖示，在項目信息分析時，很多A4紙鋪在一起，眼睛可以看到更大量更完整的信息，我個人覺得這種訴求是現(xiàn)在各種電子記事本無法替代的。

小結(jié)一下，記事本是個人思想的延伸，更像個人信息助理，幫助我們對信息進行記錄和加工處理，如果單純備忘，那么電子工具會更理想，但如果需要信息加工處理，那么紙面作業(yè)和電子工具各有利弊。

外企最早帶進來了郵件系統(tǒng)，之后開始廣泛應用，很多大型外企的員工每天處理幾百封郵件，瞿老師生動且深刻地說：“以前在很多大企業(yè)里，員工的工作姿勢是固定的，正襟危坐，對著電腦屏幕一坐就是一天，如果把這些員工的工作內(nèi)容分個大類的話，就兩種，一是在加工信息，當然這里面包括復雜的腦力投入，還有就是信息傳遞，以前就是“寫郵件看郵件回郵件”。

郵件系統(tǒng)來了，記事本還在，但真正“高手”的記事本越來越薄，他們記錄的只是信息要點，是純粹的備忘，在撰寫郵件的過程中，打開記事本，開始重新思考并組織編輯工作思路，不再是簡單地傳遞信息，而是疊加了自己的思考和工作舉措步驟。

在傳遞信息方面，郵件也變得更高效，通過“抄送”“密送”“全部答復”“轉(zhuǎn)發(fā)”等功能，信息可以更加完整地復制出去，一個人腦子里的思考，通過郵件文字傳遞出去，不會再出現(xiàn)記事本的轉(zhuǎn)述衰減，當然這是理想的情況，對于職業(yè)化程度不高的年輕人身上，還會出現(xiàn)漏看誤讀等問題，但整體而言是改善了信息傳遞質(zhì)量問題，提高了信息傳遞效率。

現(xiàn)在大部分人不寫郵件了，轉(zhuǎn)而用企微、釘釘、微信進行溝通協(xié)作，的確，信息傳遞的速度比郵件更高了，但有時犧牲了質(zhì)量。我舉個真實的例子，是一家上市公司的高管講給我的，有一天晚上，一個項目經(jīng)理火急火燎地打電話給他，準備報告一個項目的突發(fā)危機，希望請示決策，這位高管打斷了他的匯報，請他將內(nèi)容寫一封郵件發(fā)出來，結(jié)果第二天，高管收到了項目經(jīng)理的郵件，并且這個項目經(jīng)理并沒有再來請示領(lǐng)導，詢問下來是項目經(jīng)理撰寫郵件的過程中重新整理了思路，自己找到了解決問題的方法。

你看，通過寫郵件的工作方式，不僅僅是傳遞信息，還附加了信息加工整理的過程，而這個過程是每個崗位非常重要的腦力投入。遺憾的是，即時通信大行其道的今天，很多員工會第一時間傳遞信息，請示上級，但文字干澀，完全沒有獨立思考的痕跡，這是效率犧牲了質(zhì)量，未見得是可取的。

郵件也有缺點，比如明明應該電話或當面溝通的議題，非要放在郵件里，你一封我一封，反而拉低了溝通質(zhì)量，包括很多大型企業(yè)習慣的“留痕”作風，更加助長了這種文字溝通習慣，從信息傳遞的角度出發(fā)，記事本也好、郵件也好、微信也好，永遠取代不了的是電話溝通和會議溝通，很多問題就是需要一個口頭討論、情感和腦力激蕩的過程，結(jié)論當然是形成文字。這個時候的郵件一般會這樣開頭“根據(jù)我們剛才電話溝通的情況，形成如下共識：1、2、3……”。

微信等即時通訊工具主要是服務“效率”，比如直接留語音，大可等于通電話，比打字效率高；比如手機即時傳遞共享資訊，圖片、視頻，比發(fā)郵件效率高；比如即時反饋，表揚也好、指正也好、哪怕就寫個“收到”，也能讓對方感覺到“協(xié)作進行時”；有些企業(yè)用微信搞文化建設也有不錯的效果。人類的情感是即時的，所以即時通信工具有的時候容易拉近人與人的協(xié)作關(guān)系。

從討論問題的角度出發(fā)，即時通訊工具還有一些特點，比如微信溝通可以完全隱藏情緒，可以有短暫的語言和思想組織的時間，可以反復讀取之前的溝通記錄，這些都是會議和電話溝通所不及的。

即時通訊工具打破了工作和生活的界限，所以很多人會把生活上的溝通習慣帶到工作場合，我以為不妥。無論是內(nèi)部同事溝通，還是外部客戶溝通，我都反對一件事情拆成那種一句話一句話地發(fā)微信，完全不過大腦的信息流實在不適合公事交流。還有那種微信，上來一句“在嗎？”然后沒下文了，非常莫名，難道他在上班時間找個微信聊天的人嗎？

總結(jié)一下，組織內(nèi)的溝通有這么幾個訴求：

1、信息完整、可檢索：郵件和微信都好過記事本，工作協(xié)同平臺最好，因為能記錄所有協(xié)作者的信息，更加完整；

2、信息傳遞效率與質(zhì)量：微信最快，但不適合高質(zhì)量復雜信息溝通，隨著信息復雜程度的提高，郵件溝通、文本溝通和當面溝通都更加可?。秽]件、信息系統(tǒng)和記事本更鼓勵腦力加工，好過微信；

3、信息可追溯：郵件可以同主題追溯，微信相對較弱，因為在一個溝通界面下主題較多、信息量大；管理協(xié)同平臺，比如項目管理、任務管理工具在這點上做的更專業(yè)一些。

企業(yè)組織的溝通協(xié)作既要效率也要質(zhì)量，還要可追溯可復盤，所以同樣是“信息傳遞”，有必要區(qū)分內(nèi)容——

1、純粹的個人備忘：個人習慣為上，電子工具更便于檢索，核心是記錄的信息要能滿足即用即取；

2、信息宣貫或指令傳達：會議的方式可以直接感知對方情緒，甚至接納程度；組織好的文字通過郵件、系統(tǒng)或企微可以完整地傳遞指令，避免遺漏；

3、自上而下的工作進展溝通：當面溝通可以附加建立情感鏈接，電話溝通可以把信息交互的更加充分；如果有任務管理協(xié)同平臺，則可以支持上級自主查看進展，系統(tǒng)還能實現(xiàn)智能預警，相當于管理者的助理；

4、 自下而上的匯報溝通：盡量做好文字準備，腦力加工過的信息更有質(zhì)量，結(jié)構(gòu)化的信息更有價值，微信交流只適合相對簡單的進展反饋，文本格式或信息化工具才適合復雜的工作進展溝通，在協(xié)作平臺上開展工作并沉淀所有相關(guān)信息。

最后的內(nèi)容有點軟廣告，事實是，伯特最近幾年都在研發(fā)任務協(xié)同平臺并開發(fā)協(xié)同力方面的內(nèi)訓課程，某種意義上，信息化工具是在記事本、郵件和即時通訊平臺之外又疊加了一個溝通協(xié)作工具，之所以跟瞿老師有這樣的討論，還是想從本質(zhì)上還原企業(yè)內(nèi)溝通協(xié)作關(guān)系的需求，澄清各種溝通協(xié)作工具的優(yōu)劣勢，試圖找到更有價值的解決方案。