作者：悅揚 李殿波 余雪梅

伯特咨詢?yōu)槟尸F經典管理書籍的內容摘要，幫助高管們隨時隨地——拿出5分鐘，讀完這本書。

- 關鍵詞1：案例素材 -

業(yè)務案例的素材來自企業(yè)內部績優(yōu)員工的優(yōu)秀實踐經驗，分享人必須是績效排名前10%的績優(yōu)員工或某專業(yè)領域的資深專家；實踐經驗必須是真實的、可復制的，這樣就保證了案例的價值性，是案例可復制，易學習。

- 關鍵詞2：DO2O教學 -

“DO2O”教學，即課前通過在線學習平臺進行理論知識學習，課中通過案例教學的方式進行案例開發(fā)，形成相關模型并產出實際案例集，課后將所產生的成果運用于其他員工的技能提升學習中，最終實現員工實戰(zhàn)經驗轉化為可學習、可復制的高效價值。

- 關鍵詞3：企業(yè)知識組成-

企業(yè)中一部分知識（42%）是存在于員工頭腦中的隱性知識，另外52%是來自不同種類（電子的和紙質的）的顯性知識總和。

- 關鍵詞4：SECI模型 -

SECI模型指出：組織知識創(chuàng)造的過程是一個動態(tài)循環(huán)的過程，這個過程由四種模式組成，即潛移默化（Socialization)、外部明示（externalization)、匯總組合（combination)和內部升華（internalization)。

- 關鍵詞5：經驗萃取-

所謂經驗萃取，是通過一系列有效的方法，對某人或某個團隊在特定情境中的表現進行分析和總結，通過解構和重構，得出一套易學、易記、易模仿和掌握、易操作的標準化模式，以達到對表現的有效復制、反省和傳承。

- 關鍵詞6：成年人培訓 -

成年人的學習都是有目的性的。如果企業(yè)的培訓管理者能引領企業(yè)職員挖掘出所在崗位工作的關鍵環(huán)節(jié)及常見問題，并有針對性地組織各崗位績優(yōu)員工萃取這些關鍵環(huán)節(jié)及常見問題的解決方法和經驗，將這些經驗做成案例、課程，那這就是一個極其吻合成人學習特點的培訓切入點。

- 關鍵詞7：經驗萃取能力 -

在經驗萃取的過程中，我們既要萃取出具象的行為、語言，還要從這些具象的行為中總結歸納出抽象的通用規(guī)律和指導思想。這就需要我們具備兩種思維能力，即具象思維能力和抽象思維能力。

- 關鍵詞8：經驗學習過程 -

經驗學習過程有兩個基本結構維度，第一個稱之為領悟維度，包括兩個對立的掌握經驗的模式：一是直接領悟具體經驗，二是間接理解符號代表的經驗。第二個稱之為改造維度，包括兩個對立的經驗改造模式：一是通過內在的反思，二是通過外在的行動。

- 關鍵詞9：重現情境五線譜-

在這個重現情境五線譜中，五條線分別有各自的用途和意義：

 · 時間線：指事件發(fā)展的重要時間節(jié)點或步驟

 · 情境線：當時的具體情境是怎樣的？

 · 問題線：當時情境下面臨的問題與挑戰(zhàn)；

 · 決策線：面對問題與挑戰(zhàn)，當時你的感受如何？做了些什么？為什么這么做？

 · 結果線：做了當時的決策后帶來的結果是什么？

- 關鍵詞10：經驗梳理-

上推是為了拓展經驗的深度，帶領萃取者對萃取出來的結果進行審視，思考更優(yōu)方案，使經驗更經得起推敲。

橫拓是為了拓展經驗的寬度，所謂“條條大路通羅馬”，多種解決方案能給予學習者更多的參考。

下切是為了挖掘經驗需求清單中“轉化層面”的工具、表單和話術，使經驗的復制更方便。

- 關鍵詞11：案例-

案例是包含有問題或疑難情境在內的真實發(fā)生的典型性事件，為學習者提供學習如何分析問題和解決問題的機會。

- 關鍵詞12：案例寫作-

案例寫作的重點是描述活動實施的過程。在過程中遇到了什么問題？當時的困難是什么？什么人做了什么決策？我們是如何解決的？

- 關鍵詞13：工作總結-

工作總結與案例的區(qū)別在于，工作總結是高度抽象的概括，而案例是通過完整的事件作為背景，有時間、有人物、有事件地具體描述。

- 關鍵詞14：案例反思-

啟示與反思是將案例中的解決措施做相應總結和歸納，作為以后處理相應問題的指導。如果是正面案例，則主要是對事件發(fā)生后解決措施的提煉總結，可包括：原則、具體做法、需要的話術或者工具、注意事項；如果是負面案例，則主要是對事件發(fā)生后帶來的教訓的總結，對以后需要改進的方面的具體想法。

- 關鍵詞15：教學型案例-

圍繞一個具體的情境或事件，只給問題，不給標準答案，答案是學員自己討論共創(chuàng)得出來的。這種案例我們稱之為教學型案例。

- 關鍵詞16：分享人選拔-

平安在選拔分享人的時候重點考慮以下幾個方面：

 ·  分享人業(yè)績在專業(yè)領域屬于高級別的，同時業(yè)績穩(wěn)定，且持續(xù)優(yōu)秀

 ·  與業(yè)務條線充分溝通，結合當前公司的戰(zhàn)略方向和各業(yè)務條線發(fā)展重點選拔具有優(yōu)秀實踐經驗的績優(yōu)員工

 ·  分享人應是樂于配合典范案例的開發(fā)、推動的，具有相對較好的表達能力。

- 關鍵詞17：案例開發(fā)六步法-

平安大學總結出案例開發(fā)的標準——案例開發(fā)六步法：確定主題、設定目標、萃取內容、案例制作、審核修訂、檢視迭代。

- 關鍵詞18：銷售類案例結構

銷售類案例一般采用的結構是：背景任務—結果—行動、逐層分解—總結；視頻類案例可以場景為線索展開或以解決沖突為目的展開；圖文類案例采用的結構是：場景任務—行動經過—最終結果—總結經驗。

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